okt 15 / 2012
Sociale media hebben positieve impact op klantenservice
BRON :
express.be - 11 oktober 2012
Sociale media hebben een positieve impact op de klantenservice. Dat blijkt uit een onderzoek van SocialMediaToday. De onderzoekers merken op dat 71 procent van de ondervraagde bedrijven sociale media inschakelt in hun klantendienst. In die groep zegt 87,5 procent een positieve impact waargenomen te hebben. Daarbij geeft ongeveer 30 procent van de bedrijven een bijzonder positieve invloed aan, terwijl slechts 10 procent aanvoert nauwelijks een impact gemerkt te hebben. Toch blijkt minder dan één op vijf respondenten 25 procent van zijn activiteiten op het gebied van klantendiensten met sociale media af te handelen, terwijl 41,2 procent voor minder dan 5 procent op het platform beroep doet.
Er wordt wel opgemerkt dat steeds meer bedrijven sociale toepassingen in hun traditionele klantendienst hebben geïntegreerd. Vorig jaar gaf 35,6 procent van de ondervraagden aan sociale toepassingen te hebben geïntegreerd, maar dat is inmiddels tot 45,2 procent gestegen. Daarbij beweerde 73,2 procent al meer dan twee jaar gebruik te maken van sociale media. Er wordt wel opgemerkt dat sociale netwerken bij de meeste bedrijven minder geïntegreerd zijn dan men zelf wil geloven. Daarbij wordt opgemerkt dat 38,4 procent geen enkel formeel proces terzake heeft geïmplementeerd. Een groep van 34,4 procent zou wel op een structurele manier gebruik maken van sociale netwerken.
De onderzoekers stellen daarbij ook vast dat 15,6 procent van de betrokken bedrijven sociale profielen bekijkt om een inzicht in de context te krijgen vooraleer op een klantenprobleem wordt gereageerd, maar 5,9 procent geeft aan zijn antwoorden geen enkel persoonlijk karakter en 5,6 procent volgt vragen in sociale netwerken wel op, maar biedt geen antwoord. Verder blijkt dat ongeveer 66 procent van de betrokken bedrijven binnen een periode van maximaal vier uur een antwoord biedt, terwijl nog eens 26 procent binnen een dag zou antwoorden. De grootste problemen bij vertragingen bestaan uit het zoeken naar het gepaste antwoord (41 procent) en het wachten op instructies (34 procent). (MH)
Terug